Техническое задание на внедрение CRM – это документ, который определяет требования к CRM-системе.
Техническое задание разрабатывается до начала внедрения CRM с целью формировать список, последовательность и стоимость работ интегратора.
Какую информацию необходимо отразить в техническом задании, чтобы начать внедрение CRM?
Я расскажу на примере диаграммы для автошколы, составленной партнёром it-команды «Карпов и партнёры».
Преимущества ТЗ в виде диаграммы:
- отражает основные характеристики компании;
- отражает все функционирующие бизнес-процессы внутри компании;
- поможет избежать неточностей, которые возможны в текстовом формате ТЗ.
В первую очередь определяется целевая аудитория компании, чаще всего в пользу CRM делают следующие виды компаний:
- B2C. Бизнес для потребителя. Продажа товаров и услуг клиентам-физлицам для личного потребления. Для данной сферы характерно большое количество клиентов, при относительно невысоком среднем чеке.
- B2B. Бизнес для бизнеса. Взаимодействие между двумя юридическими лицами. Коммерческая деятельность, при которой клиентами являются другие компании и предприниматели.
Следующий шаг – определение каналов продаж и канала коммуникации.
Каналы продаж – это способы продвижения и реализации продуктов. По каналам продаж клиенты находят нужные им товары и услуги. Если каналы продаж настроены корректно, то и поток обращений будет высоким.
Каналы коммуникаций — маркетинговые инструменты, с помощью которых информация передаётся с источника к объекту, а именно, от компании потребителю. Это необходимый в любой сфере инструмент, при помощи которого целевая аудитория получает информацию о товарах и услугах, за счёт чего повышаются продажи и прибыль.
После установки перечня товаров, необходимо определиться с режимом работы CRM. Есть два вида:
Лид – это потенциальный клиент, который заинтересовался товаром или услугой, и оставил свои контакты (оформил заявку, заказал звонок или указа email в форме обратной связи). Если компании необходимо разделять работу с потенциальными клиентами и с уже действующими, то воронка Лид поможет в этом. В каждом блоке будущей воронки указывается её название и помечаются дополнительные настройки, которые необходимо будет осуществить (какие автоматизации настроить и какие поля сделать обязательными для заполнения).
Отдельным блоком выделяются причины, по которым Лид можно назвать некачественным и прекратить работу с клиентом на начальном этапе.
Финальным этапом является проектирование воронок продаж, по которым сделка двигается параллельно с ведением сделки с клиентом.
Каждый этап воронки должен отражать законченное действие, которое необходимо осуществить. К примеру: собрать сведения, выставить счёт, заключить договор.
Как и в случае с Лидами, каждый этап воронки сопровождается необходимыми автоматизациями, обязательными полями и причинами отказа клиента от сотрудничества.
Кроме того, указываются документы, которые необходимо создать сотруднику на конкретном этапе, направить клиенту или сохранить для отчётности.
После обсуждения, перечисленных мной, моментов, мы получаем bpmn-диаграмму, всецело отражающую процессы, которые происходят в компании, и позволяющую осуществить полную и последовательную настройку CRM-системы для клиента.
а
автор статьи
Дарья Торопова
Партнер it-команды Карпов и Партнеры